الموسوعة العربية

ابحث عن أي موضوع يهمك

فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء

بواسطة: نشر في: 31 أكتوبر، 2021
mosoah
فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء

يبحث الأشخاص المقبلين علي نزول أسواق العمل عن فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء لكي يتعرفوا علي المهارات الضرورية والأساليب والطرق اللازمة لتعامل مع مختلف العملاء وإسعادهم وإرضائهم بشكل كامل، ولكن من الضروري ذكر أن تلك المهارات تحتاج إلي فترة من الوقت من أجل إتقانها بشكل جيد.

ومن المهم أن يتحلى الموظف أو العامل ببعض الصفات التي تجعله مؤهل من الأساس لخدمة العملاء والزبائن، لذلك نقدم لك عزيزي القارئ في مقالنا هذا عبر موقع موسوعة جميع ما يتعلق بالتعامل مع العملاء وكيفية إرضائهم.

فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء

من أهم أسباب نجاح معظم أسواق العمل أسلوب تعامل العامل أو الموظف أو البائع مع الزبائن والعملاء، حيث يعد ذلك الأسلوب هو العامل الأساسي لجذب أي عميل لأول مرة، وتوافده من جديد علي ذلك المكان فيما بعد.

  • فبعض الأشخاص يتمتعون بالمهارات اللازمة التي تؤهلهم للدخول في مجال التعامل مع لعملاء وتكون حينها مهارات مكتسبة، والبعض الأخر يحتاجون بعض التدريب والتمرين من أجل تعلّم كيفية التعامل مع الزبائن.
  • فأصحاب أسواق العمل لا يهدفون فقط إلي التعامل مع العميل بشكل لبق ومهذب، بل يريدون تردده باستمرار وكسب رضاه.
  • وذلك لا يعود عليهم بالمكاسب المادية كالأموال فقط، بل بالمكاسب الأخري أيضاً مثل معرفة الجميع بجودة الخدمة المقدمة ليتردد العديد والعديد علي ذلك المنتج أو ذلك المكان.

فن التعامل مع العملاء

التعامل مع الزبائن فن من أنواع الفنون لا يستطيع الجميع إتقانه.

  • حيث أن هنالك بعض الأشخاص لا يملكون المهارات التي تجعلهم قادرين علي التعامل بشكل عام مع الآخرين في الحياة اليومية، ولكن مع التعلّم وبذل المجهود يستطيعون إتقان ذلك بمهارة.
  • ومن المهارات التي لابد أن يتحلى بها الموظف أو العامل للتتعامل بسهولة مع العملاء الأتي:

الصدق والأمانة

  • الصدق من أهم الصفات التي يجب أن تتوافر فالأشخاص في العموم وليس في مجال العمل فقط، لذلك فإنه أهم ما يبحث عنه العميل عند التعامل أو الشراء.
  • فإن كنت تتكلم عن منتج معين لابد أن يكون تسويقك له سليم وصحيح وبصورة صادقة.
  • وإذا كنت تتحدث عن خدمة ما يجب أن تتحلي بالأمانة وألا تخدع العميل.
  • حيث يعد الصدق في مجالات العمل من أحد الأشياء التي تُكسِب المكان سُمعة طيبة.

الابتسام

  • تواجد الابتسامة علي وجه الموظف بشكل دائم يُشكِل فارقاً عند التعامل مع العملاء.
  • ويجب أن تكون الابتسامة غير مزيفة حيث أن العميل يمكنه أن يشعر إن كنت لا تريد تقديم الخدمة إليه أو إذا كنت تبتسم وأنت لا تريد ذلك.
  • حبك لعملك وسعادتك أثناء تقديم الخدمات والمنتجات ينعكس علي العملاء والزبائن.
  • حتي إذا كانت خدمة هاتفية فإن التحدث بسعادة وبفرح يظهر في نبرات صوتك ويشعر العميل بذلك.
  • فتلك الابتسامة تُحدِث فرق علي الرغم من بساطتها.

الاهتمام بتعليقات العملاء وتحسين الخدمة

  • أن تستمع إلي العميل أثناء انتقاده للخدمة أو للمنتج يجعله يريد أن يتعامل مرة أخري ليري هل تم تحسين الخدمة أو المنتج أم لا !
  • حيث أنه يمكن أن يمتلك العملاء وجهة نظر مختلفة ولكنها مفيدة بشكل كبير.
  • فعند الاهتمام بتعليقات الزبائن والعملاء يزيد ذلك من فرصة تقديم خدمات ممتازة.
  • والمحادثات الفردية تعمل بشكل كبير علي معرفة التعليقات المختلفة.
  • بالإضافة إلي ذلك فإن تعديل الخدمات وتنفيذ التعديلات التي طلبها العملاء يعمل علي توافدهم من جديد لتجربة الخدمات مجدداً.

الاحترام والراحة

  • العميل شخص مهم للغاية لذلك فإن احترامه يعبر عن مدي جودة واحترام المكان.
  • ويتم التعامل باحترام من خلال التحدث بهدوء وبشكل لبق، وبالبعد عن الصوت العالي والعصبية والألفاظ المسيئة.
  • فإن أختيار الكلمات المناسبة أثناء الحديث يعمل علي اكتماله بشكل لائق يرضي كلاً من الموظف والعميل وإشعارهم بالراحة.
  • حيث أن العميل يريد دائماً أن يكون في حالة راحة وهدوء خاصة أثناء التحدث أو الشراء.

أهمية العملاء والزبائن

العملاء والزبائن من أهم الفئات التي تتوافد علي أسواق العمل، فبدونهم لن يكون هناك نشاط تجاري وتعدد في مجالات العمل، فهم ليسوا مصدر إزعاج بل هدف لا يكتمل بدونه العمليات التجارية.

  • إسعاد ورضا العملاء أهم ناتج يعود علي البائع أو الموظف من خلال تقديمه للخدمات أو للمنتجات، حيث أن ذلك يفتح له عدة أبواب لشهرة خدماته أو منتجاته.
  • رضا الزبائن هدف يضمن للموظف النجاح، لأنه يؤثر علي إيرادات الأعمال.
  • فإذا كان مستوي رضا العملاء منخفض ستنخفض الإيرادات بشكل كبير لعدم إقبال الأفراد علي تلك الخدمة أو ذلك المنتج.
  • لذلك فإن الحرص علي رضا العميل يضمن لك أرتفاع نسبة الشراء والحفاظ وضمان العميل.
  • ومن الضروري ذكر أن مهارات التعامل والتواصل مع العملاء من أهم العوامل التي تضمن لك ثقة ورضا وراحة العميل في مختلف مجالات العمل.

احتياجات العملاء

يريد العملاء توافر بعض الاحتياجات أثناء تعاملهم مع الموظفين أو البائعين، من تلك الاحتياجات:

  • يريد العميل أن يُراعي جانبه النفسي عند غضبه أو حيرته حيال أمر ما.
  • يريد العملاء أن يُقدَم لهم كافة المعلومات عن الخدمات أو المنتجات وتكون بصورة دقيقة وبسيطة.
  • يحبون أن يكون الموظف قادراً علي فهمهم وفهم ما يريدونه بالتحديد.
  • يفضل العميل أن يستقبله الموظف بشكل جيد ويرحب به بسرور.
  • يريد العميل احترام وقته بشكل دائم.
  • يُفضِل العميل أن يُهتَم به إلي أن تنتهي خدمته أو ينتهي دوره ويتم ذلك عن طريق الانتباه والاستماع والتركيز الجيد.
  • توافر البدائل أكثر ما يبحث عنه العميل.
  • يريد العميل أن يساعده الموظف بشكل كامل أثناء حصوله علي ما يريد.

ما يجب علي الموظف فعله

ولا يمكن دور الموظف في تحليه بالمهارات اللازمة فقط بل يجب عليه فعل بعض الأمور التي تعمل علي إتمام عملية الشراء أو اكتمال تقديم الخدمة بل ونجاحها أيضاً.

  • فيجب علي الموظف أن يكون قادراً علي التعامل مع كافة العملاء من مختلف الأنماط والفئات العمرية.
  • لابد أن يتحلى بالهدوء والصبر وسعة الصدر من أجل راحة العميل.
  • يجب أن يكون ودوداً ليظهر عليه ذلك أثناء التعامل.
  • لابد من أن يبادر من أجل مساعدة العملاء عند وقوعهم في بعض الحيرة.
  • يجب أن يتحلى بالذكاء اللازم ليستطيع تقديم النصائح للعميل ومساعدته.
  • إقناع العميل بدون إلحاح يدل علي براعة الموظف في تقديم خدماته.
  • الخصوصية من الأمور الواجبة علي الموظف فيجب عليه حفظ أسرار الزبائن والعملاء لأن ذلك يعد مقياس مهم للأمانة والصدق.

كيفية التعامل مع العملاء وتحويلهم إلى زبائن دائمين

يعد العملاء من أهم الفئات التي يجب التعامل معهم بحرص لكي نتجنب خسارتهم، فلابد أن يكون الموظف طموح فيجب ألا يهدف إلي التعامل بطريقة جيده فقط، بل يجب أن يفكر في كيفية تحويل هؤلاء العملاء إلي عملاء دائمين.

  • عند الأخذ برأي العميل والاهتمام بتعليقاته السلبية وتحسينها بذلك تتيح فرصة لأن يصبح العميل دائم.
  • إذا قمت بالرد علي كافة ملاحظات العميل المستمرة سيزيد ذلك من محبة العميل للخدمة المقدمة.
  • التعامل بأمانة وصدق مع العملاء يجعلهم يترددون باستمرار علي خدماتك.
  • عندما يصبح العميل دائم سيوفر لك ذلك الكثير من المميزات منها: ضمان وجود العميل حتي إذا كانت هناك عروض من أشخاص منافسين، بجانب ترشيح العميل للخدمات والمنتجات المقدمة من قبلك بشكل دوري.
  • ويعمل ذلك بشكل كبير علي زيادة الإيرادات المالية والأرباح، وانتشار اسم الشركة أو أسم مكان العمل في العديد من مواقع التواصل الاجتماعي وغيره.

كيفية معرفة مدى رضى العملاء

يحتاج الموظف من فترة إلي أخرى أن يعرف نسبة رضا العملاء عن خدماته وأسلوبه، لأن رضا العملاء أكثر ما يضمن نجاح العمل، ويتم معرفة نسبة رضاهم من خلال الأتي:
  • القيام باستبيان أو استطلاع للرأي يعمل بشكل كبير علي معرفة رأي ورضا العملاء بطريقة سهلة وبدون إحراج للعميل.
  • المقابلات الشخصية تزيد من فرص تحسين الخدمة حيث أنه يتم من خلالها معرفة نسبة رضا العملاء وما يزعجهم فيتم بعدها تحسينه.
  • يمكن معرفة رضا الزبائن من خلال تخصيص جزء معين من الشركة أو مكان العمل من أجل تلقي المقترحات والشكاوى.
  • قياس نسبة نجاح المنتج أو الخدمة يساعد علي معرفة مدى رضا العملاء، فعند انخفاض نسبة النجاح ذلك يبين ويوضح أنخفاض نسبة رضا العملاء.
  • القيام بعمل تقييمات من حين إلي أخر يقوم بتحديد نسبة رضا العملاء والزبائن بشكل دوري ويضمن عدم الوقوع في الأخطاء.
  • تعمل المحادثات الفردية بين العميل والموظف علي تحديد مدى رضاه وذلك من أكثر الطرق فعالية.
  • توفير وسائل تتيح للعملاء التواصل براحة مثل أرقام للهاتف والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي.

 

يوجد العديد من المهارات التي تمكنا من التعامل مع الآخرين بكل بساطة خاصة في سوق العمل لذلك يبحث البعض عن فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء للتحلي بالصفات والمهارات اللازمة للتواصل مع العملاء بشكل صحيح، وذلك ما عرضناه في مقالنا هذا من أجل إفادتك عزيزي القارئ.

كما يمكنكم الاطلاع علي المزيد فيما يتعلق بهذا الموضوع من خلال الأتي:

المراجع