الموسوعة العربية

ابحث عن أي موضوع يهمك

مفهوم العناية بالعملاء أنواع خدمة العملاء وأهميتها

بواسطة: نشر في: 21 أكتوبر، 2020
mosoah
مفهوم العناية بالعملاء

نقدم إليك عزيزي القارئ في موسوعة مفهوم العناية بالعملاء والذي يمثل أحد الجهود المبذولة من قبل الشركات والمؤسسات لزبائنها وعملائها بغاية تحقيق الربح والمنفعة والحصول كذلك على رضاء العميل فيما يتعلق بما يتلقاه من سلع أو خدمات، وهي وظيفة إدارية تحقق الكثير من الفوائد للشركات في العديد من النواحي والجوانب لذلك دوماً ما تحيط المؤسسات بها العناية من حيث أختيار الموظفين والعاملين بها، وسوف نعرض لكم بشكل تفصيلي في فقرات مقالنا الآتية مفهوم خدمة العملاء، أهميتها، كيف وظائفها وأدوارها، والقواعد التي ينبغي على موظف خدمة العملاء أن يتبعها ويتقيد بها لتقديم خدمة مميزة لعملائه.

مفهوم العناية بالعملاء

  • العناية بالعملاء أو خدمة العملاء (Customer Service) هي تلك العمليّة التي يتم عن طريقها ضمان رضا المستهلكين والعملاء حول ما تقوم المؤسسات بتقدّيمه إليهم من منتجات، خدمات، وسلع، مما جعلها تعد جزءاً رئيسياً وهاماً في منح الانطباع العام عن الشركات، كذلك فإنها تمثل حلقة الوصل فيما بين كلاً من العميل والشركة.
  • وفي تعريف خدمة العملاء ذُكر أنها التفاعل المُباشر الحادث ما بين المُستهلك الذي يقوم بالشراء وبين موظف الشركة الذي يقوم بالبيع، وبالتالي فهي خدمة تضمن رضا العملاء وتشجعهم على إعادة الشراء من تلك الشركة.

ماذا تعرف عن العناية بالعملاء

  • على الرُغم من كون الكثير من المؤسسات تقوم بإتاحة أنظمة الخدمة الآلية الذاتية عن طريق توفير أنظمة عبر الهاتف أو عبر الإنترنت،  ولكن الغالبية العظمى منها تسعى إلى إتاحة خدمة إجراء محادثة مع الإنسان ولكن ذلك لا يغني مطلقاً عن التفاعل البشري الذي يخلق الميزة التنافسية، إذ تعمل الشركات على نيل واكتساب رضا عملائها حول خدماتها تتسم بالتعامل اللطيف والتعاطف مع المُستهلكين إذ تتكفل خدمة العملاء بمسألة أما الاحتفاظ بالعميل أو فقده.
  • والشائع أن مفهوم خدمة العملاء ينحصر لدى الكثيرين بكونه الخدمة المقدمة من قل بعض الموظفون بالشركة، ولكنّ الصحيح أنّها خدمة مقدمة من جميع العاملون في الشركة بدءاً من المُدير حتى حارس الأمن؛ وبالتالي لا يُصح حصرها بكونها وظيفة تقتصر على تقديم الإجابة حول شكاوى واستفسارات العملاء فقط.

أهمية خدمة العملاء

بات الاهتمام بخدمة العملاء أمراً جدياً في نجاح أيّ شركة أو مؤسسة؛ إذ يرى العميل مدى ما له من حق بالحصول على الجودة فيما تُقدمه المؤسسة أو الشركة له من منتجات، و تقديم الاستفسار عمّا يُريد وتلقي الرد حولها بشكلٍ جيّد، وفي الوقاع فإن أهميتها تكمن فيما يتم تقديمه من خلالها من وظائف وخدمات وهو سوف نعرضه فيما يلي:

المساعدة في المبيعات

  • لا يمكن القول أن خدمة العملاء هي ذاتها قسم المبيعات ولكن يوجد صلة وثيقة فيما بينهما تتمثل في أن موظفي خدمة العملاء كثيراً ما يختصون بتقديم المعلومات المتعلقة بالمنتجات المعروضة وتقديم الاقتراحات حولها، كما يعملون على مساعدة العميل في اتخاذ قرارهم حول شراء منتج دون آخر.

التعامل مع المشاكل

  • يعد التعامل مع المشاكل واحدة من أهم وظائف خدمة العملاء حيث يتلقون الشكاوى التي قد يتعرض لها العميل ويواجهها وفق سياسات الشركة مع تقديم الحلول والمقترحات حتى يصلون إلى نيل رضا العميل، وفي حالة عدم مقدرتهم على الوصول لذلك الحل يقومون بعرض المشكلة إلى الجهة المختصة التي تقدر على حلها.

التواصل مع العملاء

  • تتمثل تلك الوظيفة في تلقي المكالمات الهاتفية الواردة وإجراء التحويل الهاتفي للموظف المختص بموضوع الشكوى أو الاستفسار، إلى جانب القيام بتسجيل معلومات العملاء وبياناتهم، بالإضافة لما يقومون به من معالجة للأوراق والمستندات الخاصة بالتعامل الذي يجري فيما بين العميل وبين الشركة.

مهام موظف خدمة عملاء هاتفية

يتم تقديم خدمة العملاء عن طريق العديد من الوسائل والتي ينبغي أن تكلل جميعها بأسلوب الاحترام والتقدير الذي يحرص الموظف على إظهاره للعميل لكي يظل راضياً مستمراً في التعامل مع الشركة، ولكي تصبح تلك الخدمة مميزة تم إتاحة خدمة العملاء الهاتفية التي تتم من خلال تلقي الشكاوى والاستفسارات بالطرق الآتية:

  • الاتصال الهاتفي.
  • التواصل عبر الإنترنت.
  • التواصل عبر الفاكس.
  • الاتصال بين الموظف والعميل بشكل مباشر.

أما عن المهام التي يقدمها موظف خدمة العملاء عبر الهاتف فإنها تتلخص في التالي:

  • تلقي الاتصالات.
  • تلقي الشكاوى والاستفسارات.
  • تقديم الاقتراحات التي يحتاج إليها العميل.
  • تسجيل بيانات العملاء.
  • إيصال العميل بالجهة التي تختص بحل شكواه.
  • التواصل السريع مع العميل ومحاولة تلبيه طلبه في وقت وجيز.

أنواع خدمة العملاء

هناك نوعان من خدمة العملاء وهما خدمة العملاء الداخليين، أما النوع الثاني فهو خدمة العملاء الخارجيين وسوف نقوم بإيضاح المقصود من كلاً منهما فيما يلي:

  • خدمة العملاء الداخليين: وهي ما تقوم المؤسسة بتوفيره للعملاء الذين يتعاملون معها بالداخل من خدمات، مثل الوكلاء لإحدى الفروع، والموظفين، إذ تتيح الشركة الرد على استفساراتهم فيما يتعلق بالمنتجات المعروضة والمتاحة وغيرها، من أجل تحسين المقدم من خدمات.
  • خدمة العملاء الخارجيين: ذلك النوع من خدمة العملاء هو الأكثر شيوعاً حيث يكون المسئول فيه بتلقي الاستفسارات والرد عليها مع العملاء المتعاملين مع الشركة تعامل خارجي عن طريق الاتصالات أو عبر الإنترنت، وما إلى نحو ذلك.

أساسيات خدمة العملاء

على موظفي خدمة العملاء فيما يتعلق بتأديتهم لعملهم ومهامهم اتباع العديد من الأساسيات والقواعد الهامة التي تسهم بشكل كبير في أن يأتي عملهم بأفضل النتائج ومن أبرز تلك الأساسيات والقواعد:

  • التدريب الجيد والدائم والمحاولة من اكتساب المهارات والخبرات.
  • التمتع بما تتطلبه الوظيفة من لطف والتهذيب.
  • التعاون مع العميل والتفاهم معه لحين الوصول لما يرضيه.
  • التعامل مع الشكاوى بسرعة وذكاء وعدم تركها دون إيجاد حل لها أو تمريرها إلى الجهة المختصة.
  • سماع الشكاوى والاقتراحات بعناية واهتمام بالغين لكي يصبح هناك مقدرة على توفير أنسب رد يحتاج العميل إلى تلقيه وسماعه.
  • منح العميل الثقة والمصداقية فيما يتم تقديمه من مواعيد أو وعود.
  • المبادرة بطرح وتقديم الاقتراحات حول منتج معيّن، مع ذكر الإضافات والمزايا التي قد يحصل العميل عليها  حين شرائه أحد المنتجات.

ومن خلال ما سبق ذكره عن مفهوم العناية بالعملاء يمكن القول أنها غالباً ما يتم التعامل المهذّب من خلالها ما بين موظف خدمة العملاء وبين العميل مباشرةً، أو من خلال مكالمة هاتفيّة، كما يمكن لذلك أن يحدث عن طريق رسائل خدمة ذاتيّة فيما يتعلق بمعاملات بيع أو إرجاع أياً من السلع والمنتجات، ومن خلال موظفيها يتم تقديم المعلومات المتعلقة بجميع ما يخص المؤسسة أو الشركة.

المراجع

1

2