الموسوعة العربية

ابحث عن أي موضوع يهمك

ما هي وظيفة خدمة العملاء وأهميتها

بواسطة: نشر في: 18 يوليو، 2020
mosoah
ما هي وظيفة خدمة العملاء

ما هي وظيفة خدمة العملاء سؤال يطرحه الكثير من الباحثين عن فرصة عمل مناسبة سواء من الطلبة أو الخريجين من أجل التعرف على مهام هذه الوظيفة والتي انتشرت بشكل هائل في السنوات الماضية في مختلف المؤسسات.

وهى من الوظائف التي لا يمكن الاستغناء عنها داخل أي مؤسسة، فالكثير من الشركات تُنشيء قسم خاص لخدمة العملاء للرد على كافة الاستفسارات والشكاوى.

وإذا كنت مترددًا بشأن رغبتك في العمل بهذه الوظيفة فيمكنك تعلم أُسسها من الدورات الموضحة تاليًا في مقالة موقع الموسوعة عن وظيفة خدمة العملاء، وإذا نال محتوى الدورات اهتمامك يُمكنك تجربة البحث عن عمل عن بعد بشكل جزئي من المُشار لها؛ وفي نهاية المقالة ستساعدك أكثر الأسئلة شيوعًا وإجاباتها في اتخاذ قرارك بشكل أولي.

ماهي وظيفة خدمة العملاء

وظيفة خدمة العملاء هي ببساطة وظيفة استقبال استفسارات، وطلبات، وشكاوى العملاء والتعامل مع كل منهم بالطريقة المناسبة؛ وتتميز هذه الوظيفة بانتمائها للوظائف التي يُمكن العمل بها عن بُعد، وبصفة عامة فهي من أفضل الوظائف لك إذا كنت بارعًا في التواصل مع الآخرين خاصةً إذا كنت تبرع في التواصل بلغة أجنبية أو أكثر؛ يُمكنك العمل بها حتى إذا لم تكن هي تخصصك الدراسي.

فالعاملين السابقين هما الأكثر تأثيرًا على قدرتك على الحصول على فرص عمل مميزة فيها، والدراسة والتدريب يُمكنك تعويضه بالدورات المباشرة أو الدورات الإلكترونية المجانية.

تعريف خدمة العملاء

  • تُعرّف خدمة العملاء Customer Service على أنها الوظيفة التي تمثل حلقة الوصل بين المؤسسة والعميل، أذ أنها تستهدف تحقيق رضا العملاء عن كافة المنتجات والسلع والخدمات التي تقدمها الشركات.
  • كما ذكرنا من قبل أن وظيفة خدمة العملاء لا يمكن الاستغناء عنها حيث أنها جزء أساسي من الشركة، ومن خلال المكالمات الهاتفية أو الرسائل يجيب موظف خدمة العملاء على كافة استفسارات العميل حول المنتج وأسعاره أو أي خدمة تقدمها الشركة، وذلك يتم بأسلوب مهذب بين الموظف والعميل.

ماهي مهام موظف خدمة العملاء

  • من أبرز المهام الأساسية لموظف خدمة العملاء هو القدرة على التعامل مع المشكلة الخاصة بالعميل والعمل على إيجاد الحلول المناسبة لها وذلك من أجل تحقيق رضاه وكسبه، وأحياناً يتطلب حل المشكلة أن يعرضها الموظف على العاملين بالإدارة قادرين على إيجاد الحل الأمثل.
  • يقوم موظف خدمة العملاء على الرد على المكالمات الهاتفية للعميل مباشرةً، أوتحويل المكالمة للموظف المختص بالرد على الاستفسارات، كما يقوم على العمل على التعديل في المستندات المختلفة، ففي بعض الأحيان يكون هناك تعامل مباشر مع أوراق العميل مثل الشيكات النقدية في البنوك.
  • من بين مهام موظف خدمة العملاء أنه يساعد العميل على اتخاذ قرار الشراء للمنتج الأفضل، وذلك عبر تقديم كافة المعلومات عن المنتج وأبرز مميزاتها مما يؤدي ذلك إلى زيادة أرباح الشركة، وقد يدفع العميل إلى لشراء السلع من خلال إخباره بالعروض والتخفيضات السارية.

أنواع خدمة العملاء

  • خدمة العملاء الداخليين: وهى تتمثل في خدمة العملاء المرتبطين بالمهام الداخلية للشركة، وذلك مثل الموظفين أو الوكلاء الفرعيين، حيث تقديم التعامل مع المشاكل التي يواجهوها والبحث عن حلولها.
  • خدمة العملاء الخارجيين: وهى تعتمد على الرد على استفسارات العملاء الخارجيين للمؤسسة، وهم العملاء المشتركين في خدمات المؤسسة مثل خطوط شركات الاتصالات.

أهمية خدمة العملاء

  • تمثل وظيفة خدمة العملاء معياراً من المعايير الأساسية التي يتم من خلالها الحكم على مدى نجاح المؤسسة، فالمؤسسة الناجحة هي المؤسسة القادرة على جذب المزيد من العملاء وخدمتهم بشكل ممتاز.
  • من خلال خدمة العملاء يتعرف أصحاب المؤسسات على آراء العملاء حول المنتجات والخدمات التي تقدمها، وإذا رأت وجود خلل ما في المنتج أو الخدمة تعمل على علاجه من أجل رضا العميل.
  • خدمة العملاء لها دور فعال في زيادة أرباح الشركات، فتحقيق رضا العملاء يساعد بشكل كبير على زيادة الإقبال على شراء المنتجات والاستفادة من الخدمات، مما يؤدي ذلك إلى جذب المزيد من العملاء.
  • خدمة العملاء هي العملية التي تُشعِر العميل بمدى أهميته وقيمته لدى مختلف الشركات، وذلك على سبيل المثال إذا تم تنفيذ اقتراح العميل، فهي وظيفة تساعد على زيادة ولاء العميل للشركة.

أهداف خدمة العملاء

  • الرغبة في تحقيق النجاح والتميز للمؤسسة، وذلك من خلال تحقيق رضا العملاء وتقديم لهم كافة الخدمات.
  • العمل على الحفاظ على السمعة الطيبة للمؤسسة، وذلك يتم من خلال الرد على كافة استفسارات العملاء وتقديم كافة الحلول لمشاكلهم.
  • العمل على الالتزام بضبط النفس والصبر والتحمل والهدوء في التعامل مع العميل المنفعل والغاضب جراء مشكلة ما، إلى جانب الالتزام بإيجاد الحل المناسب للمشكلة التي يشكو منها.

أفضل الدورات لتعلم وظيفة خدمة العملاء

دورة خدمة العملاء

المحتوى

  • أُسس التعامل مع العملاء.
  • مفهوم العمل في خدمة العملاء.
  • مهارات العمل في خدمة العملاء.
  • محددات رضا العملاء.
  • كيفية فهم العميل.
  • استراتيجيات الإعلان.
  • استراتيجيات الاتصال.
  • طرق إدارة توقعات العملاء.
  • آلية العمل في شركات الخدمات.
  • آلية العمل في شركات المنتجات.

اللغة

  • العربية.

مقدم الدورة

  • أحمد عانوتي.

رابط الالتحاق بدورة خدمة العملاء

دورة خدمة العملاء من موقع أليسون

المحتوى

  • مقدمة لخدمة العملاء.
  • استراتيجيات خدمة العملاء.
  • طرق التواصل مع العملاء.
  • معايير أداء مهام خدمة العملاء على أعلى مستوى.
  • كيفية اكتساب ولاء العملاء.
  • خدمة العملاء في الفنادق.
  • خطوات تقديم خدمة عملاء مميزة لعملاء الفنادق.
  • خدمة العملاء في المطاعم.
  • إدارة فريق خدمة العملاء في الفنادق والمطاعم.
  • خدمة العملاء في المؤسسات الحكومية.

اللغة

  • الإنجليزية.

رابط الالتحاق بدورة خدمة العملاء من موقع أليسون

دورة خدمة العملاء المُصغرة

معلومات عن الدورة

  • تعريف خدمة العملاء ومهامها.
  • كيفية معرفة احتياجات العملاء.
  • أهمية التغذية المرتدة من العملاء وشكواهم.
  • أهمية تدريب وتطوير فريق خدمة العملاء.
  • أهمية بناء فريق علاقات مع العملاء.
  • تطوير استراتيجية خدمة العملاء.
  • أهمية التواصل الفعال مع العملاء.
  • خدمة العملاء عن بُعد.
  • التعامل مع العملاء حادي الطباع.
  • حل مشكلات العملاء.
  • التعامل مع شكاوى العملاء.

اللغة

  • الإنجليزية.

رابط الالتحاق بدورة خدمة العملاء

دورة خدمة العملاء من موقع ريد

المحتوى

  • كيفية تقديم خدمة عملاء رفيعة المستوى.
  • طرق تحسين مهارات التواصل مع العملاء.
  • استراتيجيات تحسين مستوى خدمة العملاء.

اللغة

  • E.

رابط الالتحاق بدورة خدمة العملاء

دورات خدمة العملاء من موقع لينكد إن

المحتوى

  • خدمة العملاء عبر الهاتف.
  • مؤسسات خدمة العملاء.
  • إدارة توقعات العملاء.
  • طرق التعامل مع العملاء المحبطين.
  • طرق حل مشكلات العملاء.
  • إدارة فريق خدمة العملاء.
  • خدمة العملاء عن طريق المحادثات النصية.
  • طرق كتابة رسائل خدمة العملاء.
  • خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي.

اللغة

  • الإنجليزية.

رابط الالتحاق بدورة خدمة العملاء

أفضل منصات العمل في خدمة العملاء

indeed

  • يساعدك في إيجاد فرص عمل في خدمة العملاء عن بعد من جميع الدول.
  • يُمكنك من ربح 13 دولار أمريكي في المتوسط مقابل كل ساعة عمل.
  • أغلب الفرص المتاحة عليه تتطلب امتلاك خبرة كبيرة والبراعة في التواصل باللغة الإنجليزية.
  • إذا كنت تتحدث بطلاقة بأكثر من لغتين فذلك سيضاعف فرصك في الحصول على عمل كما سيزيد من المقابل المادي.
  • يُمكنك الاشتراك ببريدك الإلكتروني لتصلك جميع فرص العمل عن بعد في خدم العملاء فور إضافتها على الموقع دون الحاجة لتتفقد الموقع يوميًا لمطالعة فرص العمل الجديدة.
  • عندما تحصل على تقييم مرتفع من العملاء فذلك سيشجع العديد من العملاء في التواصل معك بشكل مباشر لعرض فرص العمل عليك.

الموقع الإلكتروني

FLEX JOBS

  • يتميز بفلترة الوظائف المتاحة لمساعدتك على التركيز في التقديم لأكثر فرص العمل ملائمة لك.
  • في البداية يطرح عليك عدة اختيارات لتختار منها مثل:
  • لدي وظيفة ثابتة وأبحث عن عمل إضافي.
  • أعمل في خدمة العملاء عن بعد ولكن أبحث عن مشروعات جديدة.
  • ليس لدي عمل حاليًا، لذا أبحث عن عمل.
  • أنا ولي أمر وابحث عن فرصة عمل مرنة المواعيد.
  • أنا أعمل حاليًا لكن أبحث عن فرصة عمل أفضل.
  • بعد ذلك يجعلك تختار التخصص ونوع دوام العمل.

الموقع الإلكتروني

we work remotely

  • يزوره شهرياً أكثر من 2 1/2 مليون.
  • تثق به عدد من الشركات الريادية على المستوى العالمي من بينهم جوجل وأمازون.
  • الوظائف المُعلن عنها عليه تُحدث كل 6 ساعات.
  • يتطلب إيجاد فرصة عمل مناسبة عليه الطلاقة في التواصل باللغة الإنجليزية.
  • يساعدك في التطور المستمر عبر إرشادك لأفضل الأدوات المساعدة على إنجاز مهامك العملية وأفضل مصادر التعلم المستمر عن العمل في خدمة العملاء عن بعد وعن مهارات العمل عن بعد بصفة عامة.
  • ساعد الآلاف في الحصول على فرص عمل مميزة.

الموقع الإلكتروني

virtual vocations

  • أغلب الشركات التي تُعلن عن فرص عمل في خدمة العملاء علي تحتاج لشخص بارع في التواصل بطلاقة بـ 2 من اللغات الأجنبية؛ لذا فهو من أنسب المواقع لك إذا كنت طلقًا في التواصل باللغة الإنجليزية بالإضافة إلى أي من اللغات الأجنبية الأخرى مثل الألمانية أو الإيطالية.
  • يُمكنك من تجهيز قائمة بالوظائف التي ترغب في التقديم لها لاحقًا، ومع ذلك فمن الموصى به أن تبادر بالتقديم في الوظائف المناسبة لك لأن التنافس شديد.
  • في حالة حاجتك لمساعدة أو إذا كان لديك سؤال عن العمل على الموقع فيمكنك التواصل مع فريق الدعم المباشر على الموقع بسهولة.

الموقع الإلكتروني

support driven

  • مختص في الإعلان عن فرص العمل في خدمة ومساعدة العملاء.
  • معدل إعلان الفرص عليه كبير نسبيًا لاعتماد الكثير من العملاء في التوظيف من خلاله على البحث في السير الذاتية للباحثين عن عمل.
  • يتطلب النجاح في الحصول على قرصة عمل من خلاله تجهيز سيرة ذاتية احترافية ومميزة.
  • من غير الموصى بالاعتماد عليه في البحث عن وظائف بشكل أساسي.

الموقع الإلكتروني

بالإضافة إلى المنصات السابقة يُمكنك معرفة المزيد من مصادر البحث عن وظائف خدمة العملاء بمطالعة المقالتين التاليتين:

أسئلة وإجاباتها عن وظيفة خدمة العملاء

كم رواتب وظائف خدمة العملاء؟

  • خدمة العملاء بشكل مباشر: 12.50 دولار أمريكي في الساعة.
  • مدير فريق خدمة العملاء بشكل مباشر: 13.50 دولار أمريكي في الساعة.
  • خدمة عملاء قسم الدعم الفني: 14.50 دولار أمريكي في الساعة.
  • خدمة عملاء فريق قسم الحسابات: 45.143 دولار أمريكي في السنة.
  • مدير خدمة العملاء: 52.869 دولار أمريكي في السنة.

ما أهم المهارات للعمل في خدمة العملاء؟

  • الإصغاء.
  • حل المشكلات.
  • التعاطف.
  • التفاوض.
  • الإقناع.
  • مهارات التنظيم.
  • المرونة في التعامل.
  • إدارة الضغوط.

ما أهم الأمور التي يجب أن يتمتع بها موظف خدمة العملاء؟

  • ارتفاع مستوى الذكاء الاجتماعي.

هل إتقان اللغات الأجنبية ضروري للعمل في خدمة العملاء؟

  • نعم، فأغلب الشركات عملائها من جنسيات مختلفة؛ لذا يحتاجون لفريق خدمة عملاء مُتقن للتواصل باللغة الإنجليزية على الأقل.

هل خدمة العملاء وظيفة صعبة؟

أداء المهام في أغلب الوظائف سهل، إلا أن البراعة للدرجة التي تُمكنك من الحصول على فرصة عمل مميزة بدخل مُرضي تتطلب التطوير المستمر وأداء المهام بدرجة جودة عالية وهو أمر يتطلب بذل الكثير من الجهد.

هل خدمة وظيفة خدمة العملاء مستقبلها الوظيفي جيد؟

  • نعم، إذا حرصت على التطور المستمر، وأتقنت التواصل باللغة الإنجليزية بالإضافة إلى أحد أكثر اللغات استعمالًا في الشركة التي تعمل بها.

هل يُمكن العمل في خدمة العملاء عن بعد؟

  • بالتأكيد، فالكثير من الشركات تعتمد على توظيف خدمة عملاء عن بعد، وزاد ذلك في الفترة الأخيرة بعد مواجهة العالم لجائحة كورونا.

من الضروري الانتباه إلى أن التجربة العملية لأداء مهام خبرة العملاء هامة جدًا لتستطيع الحصول على فرص عمل مميزة، لذا ابذل قصارى جهدك لتفعل ذلك سواءً بالتطوع أو بالعمل في المؤسسات الصغيرة حتى إذا كان المقابل المادي قليل، فباكتسابك الخبرة تستطيع الحصول على فرص عمل أفضل بشكل مباشر أو أون لاين.

المصادر: 1، 2، 3، 4، 5.